ChatGPT 如何在 2024 年徹底改變客戶服務
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2024 年，客戶服務格局正在經歷一場深刻的變革，這在很大程度上是由人工智慧 (AI) 的進步所推動的。在這些進步中，OpenAI 的 ChatGPT 已成為徹底改變企業與客戶互動方式的關鍵工具。這項創新技術增強了客戶體驗並簡化了各行業的公司營運。
增強客戶互動
ChatGPT 能夠高精度地理解和回應自然語言查詢，這使其成為客戶服務的寶貴資產。與依賴預先編程回應的傳統聊天機器人不同，ChatGPT 利用複雜的自然語言處理 (NLP) 演算法來提供更像人類的互動。這項改進意味著客戶可以進行更流暢、更有意義的對話，從而提高滿意度。
24/7 可用
ChatGPT 最顯著的優點之一是它能夠全天候運作。企業不再需要擔心為客戶服務部門配備深夜或早班的人員。 ChatGPT可以隨時處理查詢，確保客戶在其時區得到及時的幫助。這種持續的可用性有助於公司透過提供卓越的客戶支援來保持競爭優勢。
成本效益
在客戶服務營運中實施 ChatGPT 可以顯著降低成本。傳統的客戶服務模式需要大量的人力資源投資，包括培訓、薪資和福利。相比之下，ChatGPT 需要一次性設定和最低的維護成本。透過自動化日常查詢和任務，公司可以將人力資源重新分配到更複雜和更具策略性的角色，從而優化營運效率。
個性化和可擴展性
ChatGPT 從互動中學習並隨著時間的推移不斷改進的能力使其成為個人化的強大工具。它可以分析客戶數據，根據個人偏好和過去的互動量身定制回應和建議。這種程度的個人化增強了客戶體驗，培養忠誠度和長期參與。此外，ChatGPT 的可擴展性使其能夠同時處理大量查詢，這在高峰時段或促銷活動期間尤其有利。
多語言支援
在當今的全球化市場中，提供多種語言支援對於企業至關重要。 ChatGPT 透過提供多語言功能在這一領域表現出色。它可以無縫地跨語言切換，滿足不同的客戶群，無需額外的特定語言代理。此功能不僅擴大了客戶服務的範圍，還確保了包容性。
與現有系統集成
ChatGPT 可以與現有的客戶關係管理 (CRM) 系統、票務平台和其他企業軟體整合。這種整合允許資訊流動，從而實現更有效率、更有效的客戶服務營運。例如，ChatGPT 可以存取客戶的購買歷史記錄或先前的交互，以提供更準確和相關的回應。
處理複雜查詢
雖然 ChatGPT 可以有效處理簡單的查詢，但其先進的演算法也使其能夠管理更複雜的問題。在需要人工幹預的情況下，ChatGPT 可以將問題升級給人工代理，同時提供對話的詳細上下文。這種交接流程可確保客戶無需重複操作，從而實現更順暢、更有效率的解決流程。
持續改進
ChatGPT 的突出功能之一是能夠透過機器學習不斷改進。在每次互動中，它都會收集資料並從中學習，完善其回應並擴展其知識庫。這種持續改進意味著 ChatGPT 隨著時間的推移變得更加有效和高效，不斷提高客戶服務品質。
結論
ChatGPT 透過提供增強的互動功能、全天候可用性、成本效率、個人化、多語言支援、無縫整合以及處理複雜查詢的能力，正在徹底改變客戶服務。它的不斷學習和改進確保為尋求提升客戶服務營運的公司和企業提供尖端的解決方案。
來源
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誰是永遠正確的？
現實檢驗
客戶服務人員是受人工智慧自動化威脅最大的群體之一，許多企業領導者非常樂意讓這些工人失業。但他們的公司無法承受這樣的損失：付費客戶。
為什麼要提這個？因為技術諮詢公司 Gartner 的一項新調查表明，人們不僅不喜歡將人工智慧用於客戶服務，而且非常反感。
這項調查於 2023 年 12 月進行，涉及超過 5,700 名客戶，調查發現，高達 64% 的受訪者表示，他們不希望公司在客戶服務中使用人工智慧。
但超過一半（53%）的人採取了更強硬的立場：如果他們得知一家公司在客戶服務職位上使用人工智慧，他們會考慮轉向競爭對手——這是對試圖實現該領域自動化的雇主的堅決反駁。
人類需要
不難理解人們對人工智慧在這種情況下的厭惡。當客戶打電話來時，他們需要幫助。為了獲得幫助，他們想要與另一個人交談，這在電話樹蔓延和網站聊天機器人氾濫的時代已經是一件乏味的事情了。
雖然人工智慧可能有助於將客戶篩選到正確的地方，但也可能成為另一個不必要的中介，而且溝通起來也令人沮喪。
Gartner 高級負責人兼研究員 Keith McIntosh 在一份聲明中表示：“一旦客戶用盡自助服務選項，他們就會準備好聯繫人工。” 「許多客戶擔心 GenAI 只會成為他們和代理商之間的另一個障礙。服務和支援領導者有責任向客戶展示人工智慧可以簡化服務體驗。
趨勢下降
儘管如此，麥金托什表示，該產業的自動化仍有相當大的推動力。許多公司已經在網站上配備了人工智慧驅動的聊天機器人，而其他公司則已經用 ChatGPT 取代了客戶服務團隊。
「百分之六十的客戶服務和支援領導者面臨著在其職能中採用人工智慧的壓力，」麥金托什說。 “但他們不能忽視對人工智慧使用的擔憂，尤其是當這可能意味著失去客戶時。”
人工智慧開發人員很樂意帶頭推動這項進程。例如，微軟推出了新版本的人工智慧助理 Copilot，專為呼叫中心使用而設計。
但如果客戶從一開始就不排斥人工智慧代理，那麼當他們真正與人工智慧代理互動時，他們可能就會排斥人工智慧代理。當麥當勞今年嘗試人工智慧得來速時，人工智慧的不成熟經常搞砸訂單，以至於這家快餐巨頭被迫放棄它。正如他們所說：地獄沒有比顧客輕視更憤怒的了。
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